Você pode nunca ter ouvido falar de chatbot, mas certamente já interagiu com esse mecanismo em algum momento da sua vida.
Esse tipo de solução digital utiliza recursos modernos e automatizados, incluindo Inteligência Artificial, para garantir atendimento célere e eficiente a clientes, reduzindo a necessidade de agentes intermediários na interação com o usuário.
Enquanto o cliente pode desfrutar de mais autonomia e interatividade em seus contatos com a empresa, o gestor reduz custos e a equipe usufrui de mais liberdade e tempo para pensar em soluções para turbinar o crescimento do negócio.
No entanto, para que essa novidade possa surtir o efeito desejado na sua empresa e otimizar a experiência do usuário, é necessário conhecer bem a tecnologia aplicada e, acima de tudo, o seu cliente.
Neste artigo, você vai descobrir tudo sobre esse inovador sistema de comunicação automatizada, incluindo como desenvolver o seu próprio bot de interação com o usuário. Veja só!
Chatbot: um caminho para conexões mais rápidas com o cliente ↩
A comunicação se tornou mais que mero instinto humano no século XXI: hoje, ser capaz de se comunicar com eficiência com terceiros, especialmente clientes, é uma grande ferramenta de negócios.
O problema é que desenvolver uma comunicação eficiente pode envolver custos elevados e despender bastante tempo dos profissionais, tempo esse que poderia ser aplicado para resolução de problemas ou desenvolvimento de inovações.
Nesse sentido, a evolução da tecnologia e da automação possibilitou o surgimento de uma solução simultaneamente efetiva, de rápida aplicação e custos reduzidos: o sistema de comunicação automatizada conhecido como chatbot.
Esses bots de comunicação podem ser aplicados em mensagens de texto, recursos interativos e até mesmo voz, garantindo que o cliente tenha tanta facilidade para se comunicar com a empresa quanto tem para mandar um “oi” para um amigo no WhatsApp.
A solução é versátil e tem alto potencial para customização, conforme as necessidades do negócio, podendo ser aplicada em diferentes finalidades, como pesquisas de satisfação do cliente, reserva e cancelamento de pedidos, emissão de segunda via de boletos, entre outras funções.
Ou seja, você pode utilizar o bot de chat em todas as interações com clientes ou usuários, desde as mais simples até as mais complexas, deixando a Central de Atendimento livre para problemas que demandam interação direta com um profissional.
O problema é que, por mais fácil de implementar que seja essa tecnologia, é imprescindível contar com o know-how adequado para utilizá-la em seu negócio.
Afinal, nenhum cliente tem tempo a perder com interações longas e contraproducentes com um bot, sob risco de comprometer a reputação da sua empresa e o índice de satisfação do usuário.
Em outras palavras, é fundamental saber como criar um chatbot que seja adequado para a realidade do seu negócio, e é isso que vamos te mostrar logo abaixo, confira!
O que é chatbot ↩
Uma pesquisa da Gartner aponta que, em 2021, mais de 85% das interações entre empresa e cliente aconteceram por meio de chatbot, sendo um indicativo da importância crescente desse sistema de comunicação automatizado.
Mas, afinal, do que estamos falando?
Em tradução direta, a palavra é derivada das expressões em inglês “chat” ou “papo”, e “bot” ou “robô”. Isto é, um robô de chat, que também pode ser chamado simplesmente de bots, business chat ou até mesmo aplicações conversacionais.
Esse tipo de software é criado para responder perguntas e interações com clientes simulando um ser humano, com linguagem natural e certa fluidez nas respostas.
Quanto melhor for o bot, menos o cliente vai notar que está falando com um computador, e não com outra pessoa.
Desse modo, o chatbot é um mecanismo que livra o colaborador humano de tarefas repetitivas e interações com baixo teor de complexidade.
Consequentemente, esse profissional pode realocar suas forças de trabalho para tarefas que exijam criatividade e pensamento crítico, como tomada de decisões, criação de soluções, entre outras, gerando mais riqueza para o negócio.
O cliente, enquanto isso, pode desfrutar de suporte imediato, sem detrimento da qualidade, para resolver seus problemas com a empresa.
Como os chatbots operam? ↩
Você provavelmente já ligou para uma central de atendimento e acabou esbarrando com um atendente virtual, que oferece opções de ramal para direcionar a sua chamada ao setor responsável.
Ou, talvez, entrou em contato com uma empresa via janela de bate-papo em um site e foi atendido por mensagens pré-definidas antes de falar com um atendente humano.
Quem sabe, ainda, você tenha respondido a um SMS da sua operadora de telefonia para assinar um serviço de correio eletrônico, por exemplo, e tenha concluído sua interação sem falar com um profissional humano.
Esses três formatos de interação acontecem da mesma forma: a empresa desenvolve um chatbot capaz de simular interações humanas, seja via voz ou texto, no contato com o cliente.
Para que isso aconteça, é preciso contar com três elementos principais:
- canal: onde a conversa vai discorrer;
- conteúdo: os recursos que serão utilizados na interação, como texto, arquivo de mídia ou até emojis;
- software: a interface que vai ditar os rumos da conversa.
Leia também: INTERFACE CONVERSACIONAL: O QUE É E COMO CRIAR UMA EFICAZ?
Os diferentes tipos de chatbots ↩
Um dos elementos que torna o sistema de chatbot tão atrativo para empresas com diferentes perfis é sua versatilidade.
O bot consegue responder os usuários 24 horas por dia, sete dias por semana, sem intervalos, possibilitando que a empresa mantenha um canal sempre aberto com o cliente, sem despender mão de obra ou capital para manter a equipe trabalhando em tempo integral.
Outra vantagem dos chatbots é que existem diversos modelos de sistema, possibilitando diferentes integrações com o usuário. Confira abaixo os principais bots de chat!
Fluxos pré-definidos ↩
O chatbot de fluxos pré-definidos funciona baseado em regras pré-estabelecidas. Isto é, aquele bot só vai operar mediante respostas pré-determinadas, seguindo um fluxo conversacional até atingir o resultado esperado.
Nesse caso, a empresa desenvolve uma pergunta inicial e perguntas-nós, que só são respondidas mediante certos tipos de respostas.
Se o bot, por exemplo, receber uma resposta que não esteja em sua configuração inicial, poderá direcionar o usuário para outro caminho.
A desvantagem é que esse tipo de bot demanda acompanhamento frequente, já que erros não solucionados podem comprometer a experiência do usuário.
Identificação de intenções ↩
Um dos modelos mais modernos de chatbot é o de identificação de intenções, que utiliza recursos de Machine Learning e Inteligência Artificial, como NLP (Natural Language Processing), para “aprender” durante as interações com os clientes.
No fim das contas, o bot consegue expandir sua capacidade de conhecimento a cada interação, tornando o sistema capaz de identificar a intenção do usuário e, assim, oferecer respostas adequadas conforme a necessidade do cliente.
Chatbots mistos ↩
Para que utilizar apenas um formato de chatbot, se você pode combinar o melhor dos fluxos pré-definidos e da identificação de intenções para garantir uma experiência ainda mais positiva ao usuário?
Os bots mistos fazem exatamente isso, isto é, combinam regras pré-definidas e NLP para interagir com o cliente. Para isso, primeiro são definidas as perguntas iniciais e depois são desenvolvidos nós específicos para identificar intenções em cada uma delas.
Boas práticas do chatbot ↩
O chatbot é um mecanismo valioso para qualquer empresa, mas, para gerar o resultado esperado, precisa ser utilizado adequadamente.
Isso significa aplicar boas práticas para garantir uma linguagem simultaneamente natural e efetiva para se comunicar com os clientes sem a interação humana.
O bot precisa ter características suficientes para cativar o usuário, pois a maneira como o cliente “enxerga” o bot vai interferir na forma como ele interage com o software.
Também é necessário garantir que o cliente terá tempo adequado (nem para mais, nem para menos) para ler ou compreender as informações na tela antes de prosseguir com a interação.
Esse cuidado deve se estender ao tempo de resposta: ninguém gosta de perder tempo para receber um atendimento automático. Quanto mais rápidas as respostas surgirem na tela, melhor para o usuário e, consequentemente, para a marca.
Nesse sentido, tome providências para alinhar a expectativa do cliente em relação ao atendimento via chat. Aponte o tempo estimado para atendimento e indique eventuais mudanças de horário em fins de semana, feriados e fora do horário de expediente.
Evite colocar links não identificados nas interações, pois esses endereços podem ser sinalizados como spam ou simplesmente gerar desconfiança por parte do usuário.
Pode ser uma boa ideia, ainda, utilizar botões de respostas rápidas para otimizar o uso do tempo: em vez de digitar “sim” e apertar “enter” para enviar determinada pergunta, o cliente pode simplesmente clicar em um botão escrito “sim” na tela.
Na hora de configurar respostas negativas, utilize formas rápidas e discretas de dizer “não” ao usuário para que o cliente entenda a resposta sem se sentir mal por isso.
Por fim, garanta que seu usuário terá a opção de voltar ao começo da interação com o bot caso julgue necessário. Assim, se o cliente precisar falar sobre outro assunto, terá um “atalho” para recomeçar a conversa.
Como o chatbot transforma a experiência do usuário? ↩
Um relatório da Salesforce indica que 80% dos usuários julgam que a experiência com uma empresa é tão importante quanto os serviços e produtos oferecidos.
Além disso, 70% das pessoas preferem se comunicar via SMS ou chat em detrimento de chamadas telefônicas, especialmente por conta da facilidade de receber respostas de maneira imediata.
Nesse sentido, os chatbots surgem como uma solução para empresas que buscam melhorar a experiência do usuário com recursos eficientes e imediatos, mas sem precisar aumentar os custos ou a equipe.
A velocidade do atendimento dispara, o tempo de espera é reduzido e a experiência do usuário com a empresa é otimizada, culminando no aumento da satisfação do cliente com a marca.
A relação entre chatbot e UI Design ↩
Tão importante quanto oferecer um chatbot para atender os problemas dos clientes de forma rápida e eficiente é garantir que a mensagem transmitida tenha o efeito certo. Isso inclui alinhar o tom de voz da marca ao bot, além de esclarecer para o usuário quem está à frente do atendimento, se é um assistente virtual, no caso, um bot ou um ser humano.
Em outras palavras, é fundamental dispor de um design conversacional que possibilite interações mais naturais, agradáveis e com bom fluxo de respostas para não comprometer a satisfação do cliente.
Isso pode ser alcançado por diversas etapas, a começar pela compreensão do perfil do cliente, do contexto do negócio e do conteúdo que será oferecido ao usuário, isto é, o aprimoramento do recurso de bot de chat.
É aí que entra o trabalho do UI Designer ou designer de interface, responsável por desenvolver os elementos gráficos que serão utilizados nas interações entre o bot e o usuário.
Esse profissional deve desenvolver a interface na qual acontecerão as interações, escolher qual o melhor canal para chegar ao resultado esperado (WhatsApp? Facebook? SMS?) e até planejar o impacto visual do texto e das respostas na janela de conversa com o cliente.Quanto melhor for o desempenho do UI Designer na criação da interface de chatbot, melhor tende a ser a experiência de cada usuário.
Como construir chatbots? ↩
A esta altura, você já deve ter percebido que o serviço de chat via bot pode ser uma solução customizável, eficiente e financeiramente viável para a sua empresa.
Para alavancar os resultados da sua marca e otimizar as interações com os clientes, porém, é essencial construir esse recurso da maneira adequada.
O bot deve ter um objetivo bem definido e funções criteriosamente delimitadas, contar com um fluxo versátil de conversa e estar vinculado a um canal acessível e eficiente, adequado ao perfil do seu cliente. Afinal, de nada vale investir em chat via Facebook Messenger ou apostar em chat no site da empresa se o seu cliente está no WhatsApp.
Além disso, você precisa contar com os recursos de quem entende do assunto para chegar mais rápido aos melhores resultados.
Em outras palavras, a empresa precisa dispor do apoio de uma plataforma especializada para construir seu chatbot, como a Squadra Digital, da melhor maneira possível e, assim, atingir os objetivos do seu negócio.
A Squadra tem ampla experiência no mercado de soluções digitais, com estratégias consolidadas para atendimento via chat, chatbot para vendas, inteligência de dados e potencialização do engajamento.
Tudo para que você encontre o melhor caminho para se conectar com os seus clientes.
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