Em geral, quando o assunto é design as pessoas comumente pensam em algo esteticamente bonito, funcional, projetado para ser desejado pelas pessoas. Isso pode até ser uma das definições, mas o design vai muito além de embelezar ou maquiar produtos. É mais do que o resultado final, design é o processo todo, da concepção de uma ideia à entrega dela.
Quando falamos de serviço, entendemos ser a ação ou ato de servir. É consumido ao mesmo tempo em que é produzido, intangível, o cliente não consegue possuir. Essa é a principal diferença entre produto e serviço, certo? Hum, na verdade hoje em dia, não há mais uma diferença tão clara sobre esses dois conceitos, em vez disso há uma continuidade entre os dois. E como esses dois conceitos se juntam para falarmos de design de serviços?
Neste artigo, vamos aprofundar um pouco no tema para que você possa entender o que é e como é possível desenhar, projetar e executar serviços que encantem seus clientes.
Boa leitura!
O que é Design de serviço? ↩
Pensando no passo a passo que as pessoas fazem ao experienciar um serviço, conseguimos imaginar um começo, um meio e um fim dessa experiência. Ao projetarmos um serviço, as pessoas passam minimamente por essas etapas, porém é preciso ter clareza de todos os passos que o cliente irá percorrer para que a execução do serviço seja viável. Mas ainda não é design de serviço.
Segundo o site do NNGroup, é possível definir design de serviço como a atividade de planejar e organizar os recursos de uma empresa, considerando pessoas, documentação e processos, para melhorar direta e primeiramente a experiência do funcionário e consequentemente, a experiência do cliente. Ou seja, não basta olharmos somente da porta para fora e sim pensar na jornada da porta para dentro.
Os 3 pilares do Design de Serviços ↩
Para começarmos a fazer design de serviço, é fundamental considerar 03 pilares principais se quisermos desenhar a melhor experiência : Pessoas, artefatos e processos.
Pessoas ↩
Quando falamos de pessoas, estamos nos referindo a qualquer pessoa mesmo, seja a que está criando ou a que está usando o serviço, assim como aquelas que possam ser afetadas indiretamente por esse serviço:
- Clientes/ usuários;
- Funcionários;
- Stakeholders impactados pelo serviço;
- Parceiros contratados.
Artefatos ↩
Ao falarmos de artefatos, significa considerar todos os recursos físicos ou digitais, incluindo os produtos, que são necessários para executar o serviço com sucesso:
- Ferramentas;
- Lugares (escritórios, galpões);
- Materiais.
Processos ↩
No que diz respeito a processos, bem, estes estão presentes em qualquer fluxo de trabalho, procedimentos ou rituais realizados, seja pelo funcionário até o usuário final ao longo de todo serviço.
Cada um desses pilares pode ser pensado sempre considerando as pessoas que estarão na linha de frente (frontstage) e as que estarão com a mão na massa, operacionalizando nos bastidores para que tudo aconteça (backstage).
As vantagens e a importância do Design de Serviços nas empresas ↩
Mesmo que não seja um assunto tão recente, há muitas indústrias e segmentos que desconhecem este tema. Considerando as novas gerações e as constantes mudanças dos modelos de trabalho (remoto, presencial e híbrido), as empresas que mais se adequarem a este modelo mental, têm maiores chances de conhecer e engajar colaboradores e clientes.
Em outro artigo aqui no blog da Squadra – UX RESEARCH: O QUE É E QUAL SUA IMPORTÂNCIA PARA O DIA A DIA DAS EMPRESAS – Investir em UX (Experiência do Usuário) é mais do que conhecer profundamente seus clientes, é adequar e trazer soluções mais aderentes às suas necessidades, expandir possibilidades de negócio e tornar esforços mais eficazes, valiosos e reduzindo custos.
TOP 06 vantagens que o design de serviços pode trazer para sua empresa: ↩
- Conhecer melhor seus funcionários e quais são suas necessidades para executar um serviço excelente;
- O dia a dia da execução dos serviços ganha mais sentido para os funcionários que, consequentemente torna o dia a dia mais prazeroso de se realizar;
- Manter uma comunicação mais clara e transparente com os clientes, sem agendas ocultas;
- Através da comunicação mais fluida, é possível ter feedbacks do cliente de forma mais rápida, permitindo mais velocidade na solução de problemas;
- Funcionários satisfeitos geram clientes mais propensos em estarem satisfeitos e caminhar para a fidelização pelo relacionamento;
- Permite aprendizado e melhoria contínua de produtos, serviços e processos.
Incorporar o design de serviços no dia a dia, poderá expandir as oportunidades da sua empresa para retenção de funcionários, clientes e de crescimento do seu produto e/ou serviço.
Conheça a Grená, nosso estúdio de Design ↩
Se você busca maior conhecimento para tornar seus processos de negócio e desenvolvimento de produtos e serviços mais eficazes, conheça nosso time da Grená Design Co, especializado em Design de produtos e serviços.
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