Olhe para dentro de sua empresa, quantas pessoas estão ali trabalhando sem saber exatamente o que a empresa faz, sua mensagem e seus valores?
É comum vermos as empresas pensando na experiência do usuário de um ponto de vista muito técnico, como se as ferramentas de interação com o cliente fossem as maiores responsáveis por garantir uma boa experiência.
As empresas precisam repensar o papel de seus funcionários na experiência do usuário, especialmente daqueles que estão na linha de frente, interagindo diretamente com os clientes. É preciso torná-los porta-vozes da empresa.
Para isso, é importante adotar uma estratégia conhecida como Service-Profit Chain, que propõe cuidar primeiro dos funcionários para que estes entreguem uma melhor experiência ao usuário, gerando clientes fiéis, que trazem mais lucro.
O retorno desse investimento não será imediato. Normalmente, leva-se muito tempo para notar uma mudança. O importante é entender que a cultura empresarial tem um grande papel na experiência do cliente a longo prazo.
Como engajar os colaboradores? ↩
É preciso usar as mesmas táticas utilizadas para melhorar a experiência do usuário! Essas táticas vão desde criar personas para os perfis de colaboradores, levando em conta suas motivações e necessidades, até identificar as interações que a empresa tem com cada uma dessas personas.
Engajar requer ainda levar a informação para que todos possam executar bem seu trabalho e se alinhar com a empresa.
3 ações simples que podem melhorar a experiência interna ↩
Escute
Promova conversas pessoais, pesquisas, etc.. É importante entender o que os funcionários querem e têm a dizer.
Promova treinamentos
Funcionários que tenham sido treinado adequadamente estarão mais confiantes em suas interações com os clientes.
Mantenha-os informados sobre seu papel na empresa
É importante explicar aos colaboradores como suas funções impactam a estratégia do negócio. Além disso, comunicar decisões estratégicas para todos, por menores que sejam, pode contribuir para o sucesso da empresa.
Pense nessa frase do Warren Buffet "São necessários 20 anos para construir uma reputação e apenas cinco minutos para destruí-la." Não deixa que a falta de informação afete o desempenho do seu negócio!
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