ITSM, você sabe o que essa sigla significa? Com as constantes mudanças tecnológicas, o setor da saúde possui um grande desafio de manter a área de TI bem desenvolvida e eficiente para garantir soluções prósperas tanto para a instituição, quanto para os pacientes. No entanto, grandes investimentos na tecnologia, apenas, não bastam. O planejamento de atividades e o gerenciamento de serviços de TI capazes de acompanhar essa evolução também são muito importantes. E, para isto, existe hoje uma tecnologia denominada ITSM.
O Information Technology Service Management, mais conhecido como ITSM, ou Gerenciamento de Serviços de TI é o conjunto de sistemas e processos que as empresas usam para melhorar a forma como a TI é usada. Ele foca nas necessidades dos clientes e serviços de TI prestados a eles, ou seja, trata-se do conceito de priorizar a melhoria contínua.
Seu principal objetivo é entregar a TI como serviço, indo além do suporte tradicional, portanto, ele envolve todo o ciclo de planejamento e desenvolvimento de uma solução em TI, incluindo os processos de criação, entrega e suporte das ferramentas desenvolvidas ou suportadas pela área de tecnologia. Também inclui o monitoramento de equipamentos e infraestrutura de TI e, até mesmo, os processos de gestão de pessoas para garantir a produtividade e motivação do time.
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Principais benefícios do ITSM ↩
Implementar as práticas de ITSM em uma empresa pode trazer uma série de benefícios, tanto para o time de TI quanto para a instituição como um todo:
- Reduz os custos operacionais da área;
- Melhora o aproveitamento dos recursos tecnológicos;
- Aumenta a qualidade dos resultados;
- Aumenta a produtividade;
- Melhora a gestão da área;
- Melhora a integração entre o setor de TI e as outras áreas da empresa;
- Oferece soluções adequadas e alinhadas às necessidades de cada um;
- Melhora a gestão do conhecimento;
- Identifica potencialidades e problemas na organização;
- Cria um diferencial competitivo para o negócio;
- Gera resultados com foco em pessoas;
- Melhora os índices de satisfação e fidelização de clientes; etc.
Como usar o ITSM no setor da saúde ↩
Para usar o ITSM no setor da saúde, a instituição precisa seguir alguns passos para implementar essa solução de maneira ágil e eficiente.
Comece mapeando as necessidades de TI do seu hospital. Veja quais são as demandas, as dificuldades, seus objetivos, processos já operacionalizados. Compreenda o real cenário da instituição.
Procure pelo melhor provedor ou software. Opte por um confiável, que forneça suporte quanto à operacionalização da tecnologia, integração com outros sistemas e, principalmente, que forneça treinamentos para ajudar a equipe de trabalho com as operações.
Uma ótima solução de ITSM para seu hospital permite a organização dos procedimentos e processos em toda a dinâmica da sua instituição. Então, se você precisa:
- Registrar as solicitações de serviços e atendimentos;
- Estabelecer um canal de ouvidoria com controle de tickets e consulta de status;
- Controlar as pendências de cada setor; garantir o compliance e os níveis de SLA (Acordos de Nível de Serviço) junto à Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS);
- Organizar as solicitações de todos os setores;
- Analisar contratos;
- Gerenciar pessoas;
- Gerenciar solicitações e adesões conforme os planos de saúde atendidos, entre outras funções.
A adoção do Gerenciamento de Serviços de TI ajudará e muito, digitalizando e estreitando a relação entre as operações e a gestão do estabelecimento hospitalar.
Exemplos de serviços desta tecnologia ↩
O ITSM auxilia na integração de diversos setores do hospital, como marketing, atendimento, finanças e recursos humanos, facilitando a identificação de informações que precisam ser corrigidas rapidamente, como, por exemplo:
- No mapeamento do inventário de toda a infraestrutura da TI;
- Monitoramento e avaliação de resultados;
- Avaliação rápida a respeito da qualidade dos serviços;
- Definição de cronograma, respeitando as prioridades e cursos;
- Melhor análise e integração com diferentes áreas na empresa, permitindo uma visão mais analítica.
Principais métricas de ITSM ↩
O ITSM é capaz de medir tudo, mas é importante atentar às métricas corretas para gerenciar melhor o departamento de suporte de TI. Entre as principais métricas a serem medidas estão:
- O tempo médio de resolução;
- O custo por ticket;
- Satisfação do cliente;
- Resolução no primeiro contato e de primeiro nível.
Serviços Squadra ↩
Os Serviços Squadra oferecem uma gestão de infraestrutura racionalizada com uma sustentação experiente, madura, capacitada e especializada no segmento de saúde.
Investir em nossas soluções, é investir na transformação digital, reduzir custos, otimizar tempo, integrar dados, ter mais produtividade, obter mais autonomia para os pacientes, melhorar a gestão de processos, automatizar e melhorar as experiências e melhorar a gestão de indicadores.
Nossa infraestrutura conta com:
- NOC: monitoramento de servidores, banco, roteadores, links, firewalls, APM e DataCenter;
- Service-Desk: atendimento a chamadas de incidentes e requisições de TI e gestão de acesso;
- Field-Service: manutenção/suporte em campo de tecnologia;
- Suporte a sistema: suporte N2/N3? Do TASY (dúvidas de uso, configuração, parametrização);
- Devops: automatização de pipeline de DEV;
- Assessment: levantamento de as/is tecnológico e proposta de to/be;
- Projetos de rede: topologia, estrutura física, estrutura lógica;
- Especialistas: profissionais qualificados em rede, servidores, bancos de dados e cloud computing;
- Move to cloud: consultoria para jornada para a nuvem;
- Governança técnica: Itil, gestão de mudanças e desenho de processos e de infraestrutura tecnológica.
Nosso time é especializado no desenvolvimento de soluções digitais e plataformas de gerenciamento sob medida, capazes de tornar o fluxo de trabalho mais eficiente e render muitas melhorias ao seu hospital.
Entre em contato com um de nossos consultores para encontrar as melhores soluções tecnológicas personalizadas para sua instituição de saúde.
