Conceitos de ITIL

ITIL: Uma biblioteca poderosa para o seu negócio

13 de dezembro de 2018

O mercado de TI está em ampla expansão, onde departamentos e equipes precisam se organizar na busca de melhores resultados.

E para se ter um gerenciamento eficaz, existem práticas para conduzir as áreas de tecnologia da informação.

Neste artigo, vamos falar de como melhorar a prestação de serviços de T.I. Leia e conheça mais sobre ITIL.

Você sabe o que é ITIL?

Information Technology Infrastructure Library (ITIL) é um conjunto de boas práticas para serem aplicadas na infraestrutura, operação e gerenciamento de serviços de tecnologia da informação (ITSM).

O modelo busca incentivar a gestão na qualidade de serviços de TI e tem total foco no cliente.

O ITIL lida com estruturas de processos, apresentando um conjunto de procedimentos gerenciais, organizado em disciplinas, com quais uma organização possa fazer sua gestão em nível estratégico, operacional e tático, sempre buscando atingir o alinhamento com o negócio.

É formada pelas etapas de estratégias da compensação do negócio do cliente, da definição da estratégia do serviço de TI, além do seu desenho, implantação, operação e melhoria contínua.

Como surgiu o ITIL

Desenvolvido no fim da década de 80, pela então Agência Central de Computadores e Telecomunicações (atual OGC) do Reino Unido, como um Guia de Recomendações para empresas do ramo que operavam com o Governo Britânico. Eles precisavam documentar todos os seus processos, e com isso, buscou todas as informações sobre o gerenciamento de serviços de T.I. Ao passar do tempo, o ITIL juntou conhecimento de outras organizações consolidando-se na Europa nos anos 90. Hoje é utilizado como referência por empresas e profissionais de todo o mundo.

Os cinco volumes da Biblioteca ITIL

Ao longo das décadas, a biblioteca ITIL passou por diversas revisões. A sua última versão está agrupada em cinco volumes. Eles são compostos por um conjunto de 26 processos que servem para orientar os gestores de TI, podendo ser aplicados conforme o profissional achar necessário. Conheça um pouco de cada um neste artigo.

Estratégia de Serviço

O livro contém orientações para as organizações avaliarem quais os fatores necessitam de melhoria. Nesse volume, os gestores poderão definir as estratégias para que as empresas desenvolvam os serviços e cresçam como o esperado, além de apresentar conceitos para aplicar no ambiente operacional.

Esse volume é muito importante para ajudar nas atividades da área, deixar um escopo bem definido e evitar desperdício de recursos ou atrasos.

Desenho de serviço

Após a definição da estratégia é a hora de apresentar protótipos para visualizar de forma clara o que está sendo criado para melhorar o fluxo de trabalho. Diante disso, o gestor pode se orientar no volume desenho de serviços que envolvem as seguintes estratégias e premissas:

  • Gerenciamento de Catálogo de Serviços;
  • Gerenciamento do Nível de Serviço;
  • Gerenciamento de Capacidade;
  • Gerenciamento de Disponibilidade;
  • Gerenciamento de Continuidade de Serviços de TI;
  • Gerenciamento de Segurança da Informação;
  • Gerenciamento de Fornecedores (Gerenciamento de Nível de Serviços).

Os processos orientam as empresas sobre como otimizar cada área de atividades do setor de TI. Costumeiramente, os gestores priorizam aquelas que estão mais alinhadas com o perfil de atividades da área, pois cada negócio tem necessidades diferentes. Com isso, ele evitará o desperdício de recursos, aplicando as modificações que não serão úteis para o ambiente de trabalho.

Transição de Serviço

Este volume traz orientações sobre a implantação do serviço no ambiente de produção. Ele é de grande valia para o negócio, pois as suas práticas podem evitar muitos erros no trabalho do gestor. Nele constam os seguintes processos:

  • Gerenciamento de Mudança;
  • Gerenciamento de Configurações e Ativos de Serviço;
  • Gerenciamento do Conhecimento.

 Operação de Serviço

Com todos os serviços funcionando, a operação tem objetivo de gerir com qualidade, os outros aspectos envolvidos no uso da tecnologia no cotidiano do negócio. Passa pelo gerenciamento da infraestrutura, na integração de novas tecnologias e nas aplicações de serviços prestados aos clientes.

Nesta etapa temos os seguintes processos:

  • Cumprimento de Requisição;
  • Gerenciamento de Incidente;
  • Gerenciamento de Evento;
  • Gerenciamento de Acesso;
  • Gerenciamento de Problemas.

Juntos, os processos impactam em todo o funcionamento da infraestrutura, trazendo uma gestão melhor de eventos não programados. Nisso, os técnicos conseguem mitigar falhas e não deixar que se tenha um alto impacto no trabalho de cada time.

Como resultado, as organizações podem trabalhar de forma estratégica na redução de problemas e na diminuição de interrupções no dia a dia do negócio.

Melhoria contínua do uso de ITIL nas organizações

A melhoria contínua é uma etapa que na prática funciona como uma ferramenta de apoio as etapas, processos e serviços do ciclo de vida da ITIL.

Tem o propósito de aprimorar a eficácia e eficiência dos processos e serviços, bem como sua relação custo-benefício e ainda fornece um método de implementação de melhoria contínua, para que métodos sejam definidos, implementados e melhorados continuamente.

Já como responsabilidades, a melhoria contínua tem como objetivos:

  • Identificar atividades para aperfeiçoar a eficiência dos processos de gerenciamento de serviços;
  • Revisar e analisar os resultados da realização do nível de serviços;
  • Corrigir, investigar e fazer recomendações sobre oportunidades de melhoria em cada fase do ciclo de vida.

Passos para melhoria contínua em TI

Listamos sete passos essenciais para ter uma melhoria contínua nos serviços de T.I.

  1. Definição do que será medido – No ciclo de estratégia e desenho de serviços, essa etapa já deve ter sido identificada.
  2. Estabelecer o que pode ser medido – Trata-se de uma análise de gap, determinando onde queremos está e onde estamos agora. A atividade deverá ter o requerimento de serviços, os ativos de serviços atualmente, os orçamentos disponíveis e as oportunidades e melhorias dos serviços, respondendo a todos os questionamentos necessários.
  3. Coleta de dados – É o momento que todos os dados e informações medidas no ciclo de operação dos serviços devem ser coletados.
  4. Processar os dados – Etapa que os dados coletados devem ser processados, para identificar os principais indicadores de desempenho.
  5. Analisar os dados – É a análise dos dados que serão transformados em informações para identificação de Gaps, além de tendências futuras de impacto do negócio e as oportunidades de melhorias. A etapa tem que ser bem realizada para não comprometer o ciclo de melhoria contínua.
  6. Apresentar e utilizar a informação – É importante nessa fase pensar: Chegamos aonde queríamos estar? É apresentado relatórios de resultados e planejamento das ações elaboradas.
  7. Implementar as ações corretivas – Corrigir, otimizar e melhorar os serviços através da implementação de ações necessárias, com objetivo de melhorar o trabalho.

Ao final desses passos é estabelecida uma nova linha de base e o ciclo retorna ao seu ponto inicial.

Benefícios da utilização de ITIL nas organizações

  • Melhora a satisfação do consumidor e clientes: No mundo cada dia mais tecnológico, aplicar melhorias na área é um investimento. Ter o funcionamento ideal, a aplicação de estratégias corretas e ter ferramentas mais inteligentes, fazem que os consumidores e clientes estejam satisfeitos.
  • Torna serviços e produtos confiáveis: Implementando as políticas descritas nos livros, as empresas terão melhorias na qualidade dos serviços prestados. A organização terá agilidade para resolver as falhas e interrupções, além de ser mais competitiva e capaz de criar novos fluxos.
  • É aceito em diversos locais: Profissionais de TI de todo o planeta conhecem e recomendam a ITIL como a melhor forma de otimizar os serviços. Pode-se considerar uma linguagem universal da área.
  • Processos de governança de T.I. mais eficazes e confiáveis: Aplicando a biblioteca ITIL nos métodos de governança, o gestor terá um melhor direcionamento nos fluxos de trabalho e em todos os setores. As equipes poderão implementar metodologias mais assertivas ao perfil da empresa e ter métricas que geram um impacto maior.
  • Serviços e rotinas que não estão diretamente ligados aos processos de T.I. tem melhora significativa: Com uma infraestrutura de TI funcional, as empresas conseguem atingir seus objetivos de médio e longo prazo, com ferramentas e estratégias de tecnologia de informação de qualidade.

 Conclusão

Neste artigo você aprendeu o conceito, como surgiu, os benefícios, os cincos volumes da biblioteca ITIL e como a aplicação das boas práticas, contribuem para as organizações alcançarem excelentes resultados.

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