“Quando você tem duas cafeterias, uma ao lado da outra, e elas vendem exatamente o mesmo café, exatamente ao mesmo preço, Design de Serviços é o que faz você entrar em uma e não na outra.”
Design de Serviços é a atividade de planejar e organizar pessoas, infraestrutura, comunicação e componentes materiais de um serviço de forma a melhorar sua qualidade e a interação entre a empresa provedora do serviço e os consumidores.
Todo serviço possui diversos elementos tangíveis e intangíveis.Os elementos tangíveis funcionam como evidências do serviço. São pistas, sugestões de como ele deve ser.
Uma das técnicas no Design é tangibilizar o serviço, isto é, tornar visível o invisível, evidenciar aquilo que o serviço promete.
Utilizando metodologias do Design, o Service Design trabalha para entender o perfil dos consumidores, seus desejos e suas necessidades a fim de garantir que determinado serviço seja competitivo para a organização e relevante para o cliente.
O Foco do Service Design ↩
- Processos;
- Espaços físicos;
- Dispositivos e equipamentos;
- Interação entre todas as pessoas.
- A tecnologia permite mais interação com as marcas.
Porque hoje se fala muito em Service Design? ↩
- Os tipos de serviços mudaram;
- A expectativas do consumidor aumentaram;
- A tecnologia permite mais interação com as marcas.
No exemplo anterior, o dinheiro é o principal fator para ter uma experiência melhor em uma viagem de avião, mas não nem sempre pagar mais significa melhor experiência.
Vamos ver o exemplo abaixo, duas situações de compras, uma o usuário tem que enfrentar filas realizar o pagamento de suas compras, no outro, ele simplesmente pega o que quer e o pagamento vai automaticamente pelo APP do celular (Amazon.go).
A experiência do Amazon.go foi tão inovadora, que as filas se formaram para entrar na loja, em sua inauguração.
Os princípios do Design de Serviço:
1. Centrado no usuário ↩
Todos os serviços devem ser concebidos e testados através do olhar do cliente/usuário.
2. Cocriativo ↩
É preciso obter o envolvimento consciente do dono do negócio, do gestor, do funcionário chave, dos usuários, clientes ou de qualquer outro stakeholder que seja relevante. O Design de Serviço pode envolver um processo significativo de mudanças (e por isso a importância da colaboração dos stakeholders para fazer acontecer), é preciso estar muito bem alinhado com a cultura e valores da empresa ao organizar um serviço completo.
3. Sequencial ↩
A experiência completa é uma sequência de pontos de contato e interações que geram um resultado final na mente do cliente. Um ponto chave do design de serviços é que todos estes pontos devem ser visualizados como uma sequência de ações inter-relacionadas. Tudo precisa estar conectado de forma consistente e coerente.
4. Evidente ↩
Serviços no geral são intangíveis porque não podem ser vistos, provados, sentidos ou ouvidos antes de serem comprados. Esses pontos intangíveis/imateriais do que você entrega para seu cliente, como por exemplo um serviço de implementação, atendimento ou suporte, precisam também ser evidenciados e “desenhados” durante o processo de design de serviços.
5. Holístico ↩
Todo o ambiente e elementos de um serviço deve ser levado em consideração. artefatos físicos, ambientes, cenários, sons, iluminação, software, pessoas, funcionários, procedimentos, absolutamente tudo precisa ser mapeado e trabalhado para compor parte desse sistema.
