SQUADRA, Acquia, AWS, Sensedia e Unimed BH se uniram para realizar um evento exclusivo para o sistema Unimed, apresentando todas as funcionalidades da Plataforma de Experiência Digital (DXP) da Acquia, que reposicionou o ecossistema do negócio da Unimed BH de maneira sustentável, priorizando as necessidades específicas dos pacientes, personalizando o atendimento e garantindo uma gestão mais eficiente.
Vamos contextualizar: o sistema de saúde vem trabalhando com base na análise de risco pautada nas experiências passadas. Porém, esse modelo não é sustentável e a pandemia deixou claro essa fragilidade. Por isso, é preciso redesenhá-lo, entender quem é a população que utiliza o serviço e do que ela precisa exatamente.
A personalização está justamente na interseção de dados e conteúdo. Ela é o modelo que possibilita dimensionar e racionalizar recursos financeiros e humanos a partir de dados concretos, atendendo as necessidades e tomando as decisões consistentes.
Neste webinar, Rafael Cichini (CMO & Business Director da SQUADRA), Marcelo Vasconcelos Araújo(Líder de projetos na Unimed BH), Antônio Piccinini (Líder Regional, GTM e Canais na Acquia), Valério Regente (Indirect Sales na Sensedia) e Juliana Rodrigues(Partner Account Manager na AWS) nos mostraram como a Unimed BH desbloqueou as barreiras da experiência do usuário e envolveu melhor seus clientes, usando dados para criar conteúdo relevante, envolvente e impactante, gerando mais conversões e receita.
Novos modelos de experiência e gestão: case Unimed BH ↩
Implementação do portal institucional usando a Plataforma de Experiência Digital (DXP)
A Unimed BH conta com uma rede própria de hospitais e clínicas para assistência dos seus clientes. Como um dos cinco maiores planos de saúde do País, a cooperativa conta com mais de 5 mil colaboradores, mais de 1,5 milhão de clientes e uma rede composta por 234 clínicas.
Com faturamento de R$ 5 bilhões em 2018, a Unimed Belo Horizonte conquistou no mesmo ano um índice de 88% de satisfação de seus clientes. A cooperativa é atualmente uma das principais operadoras de saúde complementar no Estado de Minas Gerais e uma das maiores do País fora do eixo Rio-São Paulo.
Desafio ↩
A inconsistência tanto visual quanto tecnológica do antigo portal já não estava mais garantindo uma experiência agradável e acessível para os diversos públicos de usuários da Unimed BH, além de não conseguir garantir às adequações com as regras da ANS (Agência Nacional de Saúde Suplementar), principal regulamentador dos planos de saúde.
A chave para entregar um design consistente e acessível em todos os diferentes pontos de contato - Cooperados, Beneficiários, Prestadores e Auditores - foi o desenvolvimento de um Design System bem documentado, com as adequações da ANS e com as diretrizes de acessibilidades garantindo uma maior compreensão e autonomia na navegação.
Para atender às grandes demandas e integrar todo seu sistema, o novo portal deveria atender aos seguintes requisitos:
- Garantir uma melhor experiência para prospects e clientes, com uma jornada fluida e com fácil acesso às informações em todo o portal;
- Ser intuitiva e com maior usabilidade para a área de negócios, levando agilidade para a equipe de TI, e com expansão dos espaços restritos como Espaço Empresa e Hub Comercial;
- Ter autonomia para que a sustentação, o gerenciamento e a inclusão dos conteúdos na plataforma sejam realizados pela própria equipe interna.
Solução ↩
Com a implementação da Plataforma de Experiência Digital (DXP), a Unimed BH elevou o nível do seu CMS, abordando todo o escopo da experiência do usuário em toda a jornada do cliente no site.
A solução baseada em componentes para criar páginas permite flexibilidade à medida que a equipe continua a desenvolver o site sem necessidade de desenvolvedores de sistemas. Além disso, a plataforma conecta os dados do cliente em todos os pontos de contato com conteúdo digital, ajudando a equipe de monitoramento a executar suas estratégias abrangentes com maior velocidade, agilidade e confiança.
Sob o ponto de vista do administrador e gestor da ferramenta, a plataforma possui algumas funcionalidades práticas, de forma a facilitar configurações como redirecionamentos, cabeçalhos de segurança, inclusão de containeres GTM, adição de módulos externos (plugins)m, entre outros. O fluxo de devops é interessante, pois torna independente e fluido o processo de atualizações e versionamentos de código, banco de dados e conteúdo.
Os resultados para a Unimed BH ↩
Utilizando a ferramenta de DXP da Acquia, o novo site foi projetado, construído e lançado com recursos e funcionalidades aprimorados em apenas seis meses.
- Plataforma intuitiva para a introdução do conteúdo pela equipe interna, tornando a área independente;
- Liberdade para que cada componente seja criado sob medida, flexibilizando o desenvolvimento;
- Está de acordo com a segurança e confiabilidade exigida, alcançando o nível A de Segurança;
- Integração a serviços externos e configuração de todos os serviços dos parceiros;
- Raio-x do servidor completo, para entender o funcionamento do portal.
- Redução de custos de desenvolvimento e manutenção das integrações, melhorando a eficiência dos processos e garantindo uma visão clara de toda a plataforma em tempo real;
- Cloud estruturado de forma intuitiva de fácil entendimento para ser conduzido pela equipe interna;
- Ampliação da capacidade de informações acessíveis, que tornaram o atendimento simples, ágil, digital, dando um salto na experiência do cliente.
Desde o lançamento do novo site, a Unimed BH observou um aumento na aquisição de pacientes por meio do site, maior tráfego orgânico e maior engajamento do usuário. As métricas mostram que o novo agendamento de consultas on-line do site atende com eficácia às necessidades dos pacientes.
Próximos Passos ↩
Com os bons resultados obtidos até aqui com a implementação da Plataforma, a equipe da Unimed BH, SQUADRA e Acquia trabalham agora na evolução do uso e aprimoramento da experiência do seu cliente durante o uso da plataforma.
Saiba Mais ↩
Obtenha mais informações sobre os serviços da SQUADRA e Acquia aqui.
