A tecnologia é o ramo do futuro, e em um cenário de constante inovação e desenvolvimento nasceu a Biotronik, uma empresa e dispositivos médicos cardiovasculares, com sede em Berlin, na Alemanha. Com mais de 50 anos de existência, está em mais de 100 países, inclusive no Brasil, contribuindo para melhorar a vida de milhões de pacientes todos os dias. Aproximadamente cinco milhões de corações de pacientes pelo mundo receberam implantes BIOTRONIK, desenhados para salvar e melhorar a qualidade de suas vidas.
A Biotronik precisava melhorar o gerenciamento de solicitações de serviço de pacientes, a gestão do seu Back Office e também do atendimento ao cliente (hospitais e clínicas) e pacientes, no caso, pessoas que entram em contato com a empresa para saber mais ou solicitar serviços relacionados aos seus dispositivos médicos, como manutenções, principalmente.
As solicitações de serviço, por exemplo, eram feitas através de telefone ou e-mail, gerando algumas dores tanto para hospitais e clínicas quanto para os assessores técnicos (demandas fora de hora, troca de profissional, imprevisibilidade da agenda, etc).
Quando alguém recebe um implante de Dispositivo Cardíaco Eletrônico Implantável (DCEI), gera uma demanda de manutenção e avaliação que precisa ser feita a cada 6 meses.
A Biotronik não só vende os dispositivos, mas disponibiliza assessores técnicos capacitados para realizar essa avaliação.
O desafio foi não só repensar toda a experiência do cliente e suas múltiplas vertentes, mas também conectar os assessores técnicos à rede de saúde, através da geolocalização inteligente, facilidade na contratação de serviços, entre outros.
Para atender o cenário, foram utilizadas metodologias ágeis e agregadas equipes com alta senioridade, aumentando a qualidade e experiência do cliente. Entregamos um conjunto de protótipos baseados em cada perfil de usuário envolvido no processo de modo que se complementam na geração de dados, cobranças e fluxo de serviço.
Após realizar um mapeamento de oportunidades de melhoria, desenvolvemos uma jornada onde a solicitação do serviço pode ser feita via plataforma, assim o assessor técnico recebe todas as demandas pelo aplicativo, com data, hora, informações do dispositivo e do paciente.
Através de um sistema de geolocalização inteligente que seleciona os profissionais mais próximos, é possível diminuir o deslocamento dos pacientes e facilitar seu acesso para a realização de serviços.
Com a plataforma implementada, agora, ao invés do paciente entrar em contato diretamente com o assessor técnico, a clínica contará com uma plataforma que prioriza a data e horário que melhor o atende, sendo papel da ferramenta selecionar os profissionais mais próximos.
As informações do atendimento ficam registradas e os pacientes também podem contar com um FAQ automatizado para tirar dúvidas.
Dessa forma, o paciente pode falar com o profissional (via chat) enquanto o serviço estiver em aberto.
Para o Back Office, foi desenvolvida uma central administrativa personalizada com foco em agilidade de gestão e aprimoramento de resultados, incluindo um dashboard com os principais dados da plataforma, possibilitando a extração de relatórios e acompanhamento dos serviços.
Após a implementação da plataforma que integra a Biotronik com hospitais, clínicas e pacientes, foram conquistadas melhorias como:
Levamos essas funcionalidades à plataforma:
Confira a versão do case em PDF e compartilhe com o seu time.
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