Oferecer bons produtos e serviços é a primeira atitude que uma empresa deve tomar se quiser obter sucesso. Afinal, ninguém continua comprando de uma organização que não oferece qualidade e não cumpre o que promete. Para assegurar essa qualidade, nada melhor do que ouvir o cliente, já que é ele quem utiliza seus produtos e tem a percepção, na prática, do que deve ser melhorado.
Atualmente, o consumidor possui mais autonomia para escolher as marcas na hora da compra, tornando a competição entre os concorrentes cada vez maior. É por isso que o gestor deve entender que não basta ouvir o cliente, mas é preciso tomar atitudes e *decisões *com relação aos feedbacks coletados.
Abaixo, listamos as principais oportunidades e ferramentas que o gestor pode utilizar para ouvir o cliente e extrair informações valiosas que vão ajudar, e muito, no processo de melhoria dos produtos e serviços oferecidos pela sua empresa. Confira!
Monitore as redes sociais ↩
Os consumidores estão cada vez mais se habituando a deixar suas impressões nas redes sociais. Por isso, esteja sempre atento e monitorando as páginas da sua marca em todas as redes, para ver os comentários e interações do público e o que eles andam dizendo por lá.
Busque também se há menções à sua marca ou a utilização de hashtags, com o nome da empresa e de seus produtos em redes sociais como o Twitter, Facebook e Instagram. Sites como o Reclame Aqui também podem conter reclamações e opiniões sobre seus produtos, que devem ser solucionadas prontamente, para não prejudicar a imagem da marca.
Se a sua empresa for grande, a contratação de um profissional ou equipe de monitoramento pode ser necessária, para a extração de dados necessários para as análises de reputação da sua marca. Além disso, os comentários do público são excelentes fontes de *feedbacks *e insights.
Invista no pós-venda ↩
Uma das melhores formas de continuar o relacionamento com o cliente e fidelizá-lo é por meio das estratégias de pós-venda.
Ligar ou enviar e-mails perguntando se o consumidor gostou do produto ou se possui críticas ou sugestões e fazer pesquisas de satisfação demonstram o quanto a empresa se preocupa com a qualidade do produto.
São ações desse tipo que permitem sair à frente dos concorrentes e conquistar a confiança do cliente, que passa a enxergar o processo de compra como uma via de mão dupla, com total liberdade para dar sua opinião.
Mantenha um bom relacionamento ↩
Para manter um bom relacionamento, é fundamental que seu cliente entenda o quanto ele é essencial para a empresa e que a sua equipe está realmente disposta a ouvi-lo e planejar melhorias.
Uma boa maneira de fazer isso é manter os cadastros dos clientes sempre atualizados e, em qualquer conversa nova que ele tenha com qualquer colaborador ou canal de atendimento, registrar no sistema as informações debatidas. Essa medida vai fazer com que ele seja sempre bem atendido e o seu histórico seja respeitado por todos os funcionários.
É importante também ficar atento às perguntas dos clientes e à opinião deles sobre os concorrentes. É aí que podem estar escondidas ideias ou apenas desejos de como o consumidor gostaria que fosse o seu produto.
Ofereça diversos canais de atendimento ↩
Nem sempre o cliente vai procurar a sua empresa para dar um feedback. Algumas pessoas têm preguiça de fazer isso, e quando não estão satisfeitas, simplesmente não compram da empresa novamente.
Isso é muito ruim para a sua marca, que pode perder clientes sem nem saber o motivo. Uma boa solução para isso é disponibilizar diversos canais de atendimento ao cliente, para que ele não encontre tantas barreiras e faça o contato da maneira mais confortável.
O atendimento via chat no site, e-mail, Twitter, Facebook, Whatsapp (dependendo do segmento e do tamanho dia empresa) pode aumentar o contato entre sua organização e seus clientes. Mas lembre-se de que tudo deve ser feito de maneira profissional e com colaboradores bem treinados e alinhados.
Desenvolva ou melhore seus produtos com a ajuda de seus clientes ↩
Ao desenvolver ou evoluir seus produtos e serviços, utilize todas as informações coletadas sobre o que o seu cliente pensa para construir as personas que representam o seu público.
Convide seus clientes para participar do planejamento de seus produtos. Desenvolva protótipos que possam ser testados e melhorados com a ajuda deles. Conte com especialistas em UX e UI para entrevistar seus usuários e construir experiências que eles irão amar.
Assine nossa newsletter e receba mais artigos sobre esse e outros temas.
