A experiência do cliente é um elemento-chave em qualquer empresa, pois pode significar a diferença entre o fracasso e o sucesso de um negócio.
Cada vez mais exigente e qualificado, o cliente hoje assume o poder de decisão em suas transações, jogando a bola para o campo da empresa.
Não basta efetuar uma compra, ele quer comprar de uma corporação que tenha os mesmos valores que os seus, que ofereça atendimento pós-venda de qualidade e com a qual consegue se comunicar com facilidade, por multicanais.
Não é coincidência, portanto, que mais de 60% das empresas estejam focando seus investimentos em CX, UX e PX, conforme levantamento da Track.co. Que tal se juntar a elas? Vem conferir tudo que você precisa saber sobre experiência do cliente!
O que é Experiência do Cliente (CX)? ↩
Experiência do cliente ou Costumer Experience (CX) é a área responsável pela jornada de um cliente durante o seu relacionamento com uma marca.
Nesse sentido, o foco da atuação do setor de CX é o cliente, de modo a atender e até superar as expectativas que aquela pessoa tem em relação à empresa com a qual faz negócio.
A meta é tornar a jornada do cliente mais fluida, eficiente e prazerosa, por meio de vários pontos de interação entre consumidor e marca para potencializar as chances de fidelização de cada cliente.
Por que investir em Experiência do Cliente**?** ↩
As empresas que investem em experiência do cliente são líderes em resultados de crescimento e rentabilidade, além de acumularem mais valor agregado em comparação às corporações que não investem em CX.
O motivo por trás disso é simples. Pessoas que vivem uma experiência positiva e prazerosa com uma empresa tendem a gastar até 140% a mais em produtos em comparação a pessoas que tiveram uma experiência negativa.
No fim das contas, o investimento em CX retorna em aumento de conversões, retenção e fidelização de clientes, aumento de competitividade mercadológica e muito mais, confira!
Agrega valor à empresa ↩
A corporação que coloca o cliente no núcleo de suas atenções consegue turbinar o valor do ciclo de vida do cliente e dos stakeholders, agregando mais valor à empresa.
Como resultado, essas corporações podem aumentar o ciclo de vida do cliente em até seis vezes e mais que dobrar a receita anual por cliente.
Reduz custos de aquisição ↩
Conquistar e reter novos clientes é o grande desafio da esmagadora maioria das empresas hoje no mercado.
A competição é acirrada e os custos por aquisição de cliente podem ser substanciais, embora resultem muitas vezes em leads pouco qualificados.
Pessoas com jornadas de compra prazerosas graças a investimentos na experiência do cliente podem trazer até 40% de leads qualificados a partir de indicações da marca a conhecidos.
Esses consumidores satisfeitos se tornam advogados e promotores da marca, aumentando canais de aquisição, reduzindo custos e turbinando os resultados da empresa.
Acesso instantâneo a dados estratégicos ↩
Parte fundamental da experiência do cliente é a integração entre diferentes plataformas e setores.
Quando os times de vendas, marketing e suporte, por exemplo, conseguem se comunicar com eficiência, a jornada de cada consumidor tende a ser mais eficiente e positiva.
Outra consequência da integração de setores e sistemas é a otimização dos processos internos: todas as informações ficam centralizadas e acessíveis a todas as equipes, além de estarem atualizadas em tempo real e com extrema precisão.
No fim das contas, o acesso instantâneo a dados estratégicos aumenta a produtividade, potencializa a assertividade na tomada de decisões e possibilita o cruzamento de dados que resulta na previsão dos comportamentos do cliente.
Com essa visão em 360 graus do consumidor, sua equipe poderá agir de forma proativa, diagnosticar problemas antes mesmo que aconteçam e otimizar os resultados da empresa.
Melhor experiência de colaboradores e clientes ↩
A cultura organizacional focada na experiência do cliente oferece não apenas mais liberdade ao consumidor, mas também potencializa a experiência dos colaboradores da empresa.
Com os retornos vantajosos em decorrência do investimento em CX, o time trabalha mais motivado, com mais produtividade, e gera resultados ainda melhores para a marca.
O círculo vicioso não para por aí: os funcionários motivados oferecem experiências ainda melhores para o cliente, que faz suas transações mais satisfeito e, consequentemente, empodera ainda mais os colaboradores, numa melhoria contínua e constante.
As maiores vantagens por trás do CX ↩
Depois de conhecer um pouco mais sobre a importância do CX para uma empresa, fica fácil perceber que estamos falando de uma tendência que veio para ficar.
Parte desse sucesso se deve ao excelente retorno de que a corporação desfruta em decorrência do investimento nessa área.
Vem conhecer outras vantagens possibilitadas por uma experiência do cliente vantajosa!
Mais credibilidade para a marca ↩
Uma jornada de compra positiva faz com que os clientes confiem cada vez mais na marca, pois sabe que sempre poderá contar com uma experiência prazerosa quando fechar negócios com aquela empresa.
Esse consumidor confia que a sua corporação se preocupa com o relacionamento que mantém com seus clientes mesmo depois das vendas, e provavelmente vai voltar para fazer novas compras no futuro.
Experiência personalizada e fidelização de clientes ↩
Especialmente em consequência da globalização e do acesso amplo à internet (e, consequentemente, do e-commerce), a concorrência nunca foi tão voraz e desafiadora no mercado.
O cliente pode fazer compra com quem quiser, até mesmo em empresas do outro lado do mundo, e cabe à sua marca oferecer motivos para que ele opte por fechar negócio com a sua empresa, e não as demais.
Quando a experiência do cliente é positiva, esse cliente tem muito mais chances de ser fidelizado.
Isso é feito a partir de experiências personalizadas, com atendimento qualificado de ponta a ponta, desde o primeiro contato com a marca até o pós-venda.
Assim, não importa quantos concorrentes estejam à disposição no mercado, ele sempre vai escolher a empresa que já conhece e confia.
Promoção da marca ↩
Em uma comparação simples, a satisfação do consumidor é como um vírus. Ela vai se espalhar para outras pessoas de seu círculo social, independentemente de ter sido positiva ou negativa.
Uma pessoa que viveu uma experiência do cliente positiva deve fazer promoção da marca para, pelo menos, seis pessoas de seu convívio: publicidade espontânea, gratuita e eficiente para a empresa.
No entanto, a situação é ainda mais importante caso a experiência tenha sido negativa. Nesse caso, o cliente deve falar mal da sua marca para, ao menos, 11 pessoas.
Isso reforça a importância de investir em CX e garantir que o retorno da impressão do cliente a respeito da sua empresa seja o mais positivo possível para todos os envolvidos.
Redução de custos ↩
Quando uma empresa conta com um time de CX, a tendência é que todas as estratégias de negócio sejam melhor estruturadas, orientando ações mais assertivas e reduzindo erros.
Nesse sentido, podemos dizer que um dos reflexos de uma boa experiência do cliente é a redução de custos para a empresa.
Afinal, todas as ações serão feitas com foco em análises e indicadores voltados para o cliente, minimizando a necessidade de retrabalho, cortando despesas e trazendo maior retorno financeiro para a corporação.
Ampliação da vantagem competitiva ↩
Se a sua empresa sabe oferecer exatamente aquilo que o cliente quer, é altamente improvável que o cliente desista da compra em decorrência do preço, por exemplo. Afinal, ele vai adquirir exatamente aquilo que procura.
Em outras palavras, conhecer os desejos e as dificuldades do público é um dos elementos que pode tornar a experiência do cliente ainda melhor.
Assim, será mais fácil para a sua empresa oferecer o que o consumidor procura e evitar armadilhas que possam ser mal-vistas pelo público.
Tendências da Experiência do Cliente ↩
Especialmente por causa de sua grande importância estratégica, o setor de CX já está consolidado na maioria das empresas do mundo inteiro.
No entanto, isso não significa que a área está estagnada. Pelo contrário, todos os dias surgem inovações tecnológicas, recursos modernos e novas estratégias para melhorar cada vez mais a experiência do cliente.
Confira algumas das principais tendências do setor para os próximos anos!
Inteligência Artificial ↩
Por mais que alguns conceitos se apliquem a todos os consumidores, é inegável que cada cliente é único e, por isso, merece uma experiência de compra personalizada e diferenciada.
Nesse sentido, o uso de recursos de Inteligência Artificial (IA) tem sido cada vez mais popularizado, justamente por oferecer importantes diferenciais no que diz respeito a autoatendimento.
As inovações de IA facilitam a resolução de dúvidas e problemas que o consumidor possa ter no decorrer de sua jornada de compra, além de possibilitar atendimentos mais eficientes e facilitados.
Mais que isso: por meio da IA, é possível automatizar com eficácia processos rotineiros, permitindo que os profissionais do seu time sejam realocados para tarefas mais complexas e estratégicas.
Costumer Success ↩
Uma experiência do cliente positiva não se limita à jornada de compra. Inclui também toda a trajetória daquele consumidor com a marca.
Assim, as corporações precisam centrar esforços em Costumer Success, ou sucesso do cliente, para gerar impactos significativos em seus negócios.
Quanto mais bem-sucedido for o cliente, maiores as chances de ele se tornar recorrente e de promover a sua marca para conhecidos, amigos e familiares.
Quando a empresa assume o compromisso de entregar o sucesso do cliente, ganha uma importante vantagem competitiva para se manter no mercado.
Infraestrutura digital ↩
Imagine que você precisa fazer uma compra e optou pelo meio digital para isso.
Você encontra um site de e-commerce que supostamente tem o que você precisa, mas encontra uma página poluída e pouco intuitiva, com links ocultos e informações pouco claras.
Chances são de que você não fechará negócio com aquela marca e pode até acabar comprando em um concorrente por simplesmente não encontrar o produto que procura.
O exemplo acima é muito mais comum do que você possa imaginar, embora tenha uma solução relativamente simples: o investimento em infraestrutura digital.
Se a sua empresa tem um site intuitivo, fácil de navegar, sem complicações desnecessárias, com canais digitais aptos a receber grande volume de acessos, sistema de pagamento eficiente e atendimento de qualidade, o cliente dificilmente desistirá da compra.
Em outras palavras, a infraestrutura digital é um fator fundamental que deve ser otimizado para possibilitar uma boa experiência do cliente, que já está completamente adaptado ao meio digital e se torna cada vez mais exigente.
E as melhorias não precisam parar no site da empresa: você pode investir em aplicativo próprio, marcar presença nas redes sociais e garantir atendimento omnichannel para tornar a jornada de compra ainda mais memorável e prazerosa.
Como otimizar a Experiência do Cliente na sua empresa? ↩
A experiência do cliente deve ser uma prioridade para a empresa que deseja se manter competitiva no século XXI.
As corporações que investem em CX podem dobrar os lucros em comparação às concorrentes que ainda não têm essa preocupação, conforme relatório da consultoria Forrester.
Por isso, cuidar da experiência oferecida a cada cliente tem peso estratégico e deve fazer parte da missão e da cultura organizacional da empresa.
É importante conhecer bem a jornada de compra do cliente, os hábitos e comportamentos de compra no mercado-alvo e os formatos mais comuns de interações entre clientes e marca.
Invista na integração de dados, especialmente das áreas de marketing e vendas, para facilitar o diagnóstico de oportunidades de negócio e gargalos nos processos internos.
Quanto mais robusto for o banco de dados da empresa, melhor tende a ser sua relação com os clientes, pois torna-se possível cruzar dados, formatar relatórios e identificar oportunidades de melhorias alinhadas ao plano de negócios.
Certifique-se de que as plataformas de relacionamento estão devidamente alinhadas ao conceito de CX, para que sua empresa possa utilizar os canais de comunicação com o cliente para otimizar sua jornada de compra.
Não deixe de fazer análises apuradas dos dados compilados pelos diferentes setores da empresa: essas informações podem fornecer insights valiosos para nortear as próximas estratégias de negócio.
Lembre-se de que não existe uma experiência de cliente positiva sem um Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) eficiente, robusto e rápido, sobretudo integrado aos setores parceiros de marketing e vendas.
Tão importante quanto oferecer uma boa experiência de compra é oferecer uma experiência positiva no pós-compra.
