Na quarta-feira, 05 de fevereiro, a SQUADRA convidou a Unimed Campinas para compartilhar desafios e resultados do projeto de modernização do Canal do Cliente Pessoa Física da Operadora.
O webinar , intitulado "A Jornada do Paciente nas Operadoras de Saúde: Uma abordagem digital", reuniu especialistas da Unimed Campinas - Antônio Queiroz (Gerente de Desenvolvimento de Sistemas) e Pedro Marischka (Analista de Inovação e Novas Tecnologias) - e da SQUADRA - Rafael Cichini (CMO & Business Director), e Cândido Rodrigues (Delivery Director da Vertical de Saúde) - para discutir os desafios e oportunidades para tornar a experiência do cliente um diferencial no setor de saúde.
Entre os principais aprendizados, destacamos três pontos essenciais:
- O descompasso entre inovação tecnológica e experiência do paciente;
- A importância de unir tecnologia e cuidado humano na nova jornada (digital) do paciente;
- Por que a co-criação é a chave para ultrapassar barreiras internas e inovar na saúde.
Continue lendo e confira todos os insights do evento.
Realidade e desafios do setor de saúde ↩
A saúde é algo essencial e a tecnologia nesse setor vem se desenvolvendo exponencialmente ao longo dos anos, mas os planos de saúde ainda enfrentam muitas barreiras para proporcionar uma boa experiência aos clientes.
De acordo com uma pesquisa do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor de 2023, em 9 dos últimos 10 anos, as operadoras de planos de saúde estavam no topo do ranking de reclamações de clientes. Alguns dos principais pontos de descontentamento estavam relacionados à falta de informações, dificuldades de agendamento, dúvidas sobre contratos, dentre outros. Ou seja, a experiência do paciente não estava sendo priorizada.
A inovação no setor de saúde vai além da tecnologia — trata-se de equilibrar eficiência operacional e a experiência do paciente. E é evidente que ainda existe uma lacuna entre a rapidez da inovação tecnológica e a experiência que o cliente realmente vivencia em sua jornada.
“Não podemos nos enganar: a digitalização não é apenas sobre tecnologia, mas também sobre criar conexões humanas. Precisamos construir uma experiência que vá além da tela, que estabeleça um relacionamento de confiança com o cliente. Em outras palavras, não basta digitalizar processos, é preciso digitalizar relações." Cândido Rodrigues, Delivery Director na SQUADRA
A nova jornada (digital) do paciente ↩
Hoje, o cliente tem novas expectativas. Mais do que pensar na cobertura da rede, ele busca uma jornada mais personalizada, um atendimento simplificado e uma atenção genuína voltada para a sua saúde. E as instituições de saúde precisam criar um ecossistema digital eficiente para alinhar as necessidades dos clientes às suas estratégias de negócio.
"Se pudéssemos fazer uma comparação, seria como a chegada do Nubank ao mercado financeiro. Hoje, o Nubank é um dos maiores bancos do país, e o que o impulsionou a esse patamar foi a rapidez com que conquistou clientes e dominou o mercado. Essa velocidade é resultado direto da automação e da digitalização de seus processos. Assim como o Nubank revolucionou o setor bancário, a automação e a digitalização têm o poder de transformar o setor da saúde, tornando-o mais ágil, eficiente e acessível." Rafael Cichini, CMO & Business Director da SQUADRA
Para se diferenciar da concorrência, as Operadoras de Saúde precisam estar atentas à experiência do paciente em cada uma das etapas da Jornada do Cliente - desde a escolha do serviço até o agendamento de consultas e exames, o acompanhamento dos resultados e a cobrança e pagamento, evitando que ele enfrente dificuldades de encontrar informações sobre os planos, coberturas e rede credenciada, facilitando o processo de contratação e desburocratizando os processos burocráticos, garantindo que o cliente tenha suporte ágil para dúvidas, facilitando o processo de marcação de exames e consultas, o acesso a resultados ou até mesmo a atualização de dados, dentre outras. Ou seja, as operadoras de saúde precisam olhar para a jornada do paciente com uma abordagem digital, unindo o melhor da tecnologia com o cuidado humano.
Unimed Campinas: o caminho estratégico para a inovar ↩
Desde 2007, a Unimed Campinas desenvolvia todos os seus sistemas internamente, incluindo o Canal do Cliente Pessoa Física. Inicialmente, o canal oferecia funções administrativas como informações do plano, declaração de permanência, solicitação de cancelamento de contrato e segunda via de boleto.
O Canal foi evoluindo gradativamente, acompanhando as necessidades dos clientes. Em 2011, foi adicionada a funcionalidade “Saúde Online”, que permitia o agendamento de consultas, acesso a guias e guia médico. Em 2018, foi implementado o chatbot Camila para auxiliar nas necessidades administrativas.
Em 2020, a gestão de saúde foi aprimorada com a introdução da telemedicina, agendamento e realização de consultas e teleorientação. Em 2022, a Camila ganhou novas funcionalidades, como apoio na gestão de saúde e situação de guia. Em 2023 foram implementadas as solicitações de reembolso. No entanto, a plataforma original, com tecnologia de 2007, já não atendia as necessidades de 2023.
No final de 2023 e início de 2024, a Unimed Campinas identificou a necessidade de modernizar seu portal, mas a tecnologia dele já não suportava a evolução e cada nova implementação impactava negativamente todos os usuários.
A Unimed Campinas, avaliando o seu cenário, entendeu que essa mudança já não cabia dentro do escopo do time interno.
Diante deste cenário, a Unimed Campinas encontrou na SQUADRA a parceira para modernizar a plataforma, incluindo backend, frontend, linguagem visual e acessibilidade. Um projeto multidisciplinar, abrangendo áreas como finanças, cadastro de produtos, saúde digital, reembolso e atendimento ao beneficiário.
“Embora tenhamos uma cultura interna de resolver tudo sozinhos, com um time de desenvolvimento de 70 pessoas, reconhecemos que nem sempre é possível. A parceria com a SQUADRA nos mostrou o valor de contar com um especialista para solucionar desafios específicos que não conseguíamos resolver internamente. A SQUADRA não apenas entregou tecnologia de ponta, mas também nos ajudou a transformar nossa cultura interna. Eles introduziram metodologias ágeis, com seus ritos e processos, que antes não tínhamos. Isso nos impulsionou a modernizar nossa gestão de projetos. Além disso, a SQUADRA demonstrou grande habilidade na comunicação com nossas áreas de negócio, transmitindo informações, mesmo as mais desafiadoras, com leveza e profissionalismo. Essa confiança mútua abriu portas para explorarmos novas possibilidades, como os projetos de inteligência artificial que estamos desenvolvendo juntos. A sustentação do nosso portal modernizado também é feita pela SQUADRA. Optamos por não internalizar o desenvolvimento dessa tecnologia específica, reconhecendo a expertise da SQUADRA nesse aspecto. Antonio Queiroz, Gerente de Desenvolvimento de sistemas da Unimed Campinas
A integração com o time de todas as áreas de negócio foi fundamental para o sucesso do projeto. A participação e o engajamento de todos os envolvidos, desde o início até o fim, garantiram que as decisões fossem tomadas em conjunto, a comunicação fosse transparente e os testes e prototipagem fossem realizados de forma colaborativa.
Cândido Rodrigues, complementa afirmando que essa é uma dúvida comum de muitas empresas: devemos seguir sozinhas ou buscar um parceiro estratégico? “Enquanto equipes internas conhecem profundamente os desafios da operação, a construção interna pode exigir alto investimento e tempo. A cocriação com especialistas externos traz novas perspectivas, acelera a implementação e reduz riscos. E, por isso, a parceria deu muito certo com a Unimed Campinas, viramos um só time, com os mesmos objetivos e a mesma vontade de fazer o projeto acontecer”.
Case Unimed Campinas: soluções e resultados da modernização do canal do cliente pessoa física ↩
A SQUADRA, foi a parceira escolhida pela Unimed Campinas para modernizar o Canal do Cliente Pessoa Física. O projeto consistiu na modernização da tecnologia, incluindo backend e frontend, além da unificação da identidade visual da plataforma com a identidade corporativa do Aplicativo da Unimed Campinas.
"O impacto da nossa parceria é evidente e transformador. Conseguimos expandir significativamente a oferta de serviços de saúde online, como telemedicina, tele orientação e pronto atendimento virtual. Antes, o acesso a esses serviços era restrito e dependia do uso do aplicativo. Com a nova plataforma responsiva, acessível em qualquer dispositivo e sem necessidade de instalação, democratizamos o acesso à saúde digital.” Antonio Queiroz, Gerente de Desenvolvimento de sistemas da Unimed Campinas
Queiroz também fala sobre o impacto da mudança no negócio e na jornada do beneficiário: “O pronto atendimento virtual, por exemplo, desafoga os prontos-socorros, permitindo que os beneficiários resolvam questões de saúde urgentes sem precisar se deslocar. A teleorientação, por sua vez, oferece um acompanhamento mais abrangente, com enfermeiros e médicos disponíveis para orientar e tirar dúvidas, otimizando o cuidado e evitando deslocamentos desnecessários. Em resumo, a plataforma modernizada nos permite oferecer um atendimento mais ágil, eficiente e completo, impactando positivamente a satisfação dos beneficiários e a qualidade dos serviços prestados."
Queiroz e Pedro Marischka, analista de inovação e novas tecnologias, compartilharam alguns dos benefícios do projeto para a Unimed Campinas e seus clientes, como:
- Melhora na experiência do cliente: a plataforma modernizada oferece uma jornada mais intuitiva e ágil para o cliente, facilitando o acesso a informações e serviços.
- Aumento da eficiência operacional: a digitalização de processos permite a otimização de tarefas e a redução de custos operacionais.
- Fortalecimento da marca: a unificação da identidade visual da plataforma com a identidade corporativa da Unimed Campinas fortalece a imagem da marca e a identificação do cliente com a empresa.
- Possibilidade de agregar novas funcionalidades: a plataforma modernizada permite a inclusão de novas funcionalidades, como agendamento e resultados de exames online, ampliando a oferta de serviços aos clientes, entre outras funcionalidades.
- Acessibilidade: garantindo que todos os usuários, incluindo pessoas com deficiência e idosos, possam utilizar a plataforma de forma independente e eficaz, em todos os tipos de dispositivos, asseguram uma experiência inclusiva para todos.
Os desafios ainda não acabaram. SQUADRA e Unimed Campinas estão trabalhando em provas de conceito de soluções de inteligência artificial, como a automatização de processos de reembolso e transcrição de guias, a análise de dados para identificar padrões e tendências, e a criação de chatbots para atendimento ao cliente.
Assista o Webinar completo, aqui. ↩
A SQUADRA e o setor de saúde ↩
O segmento de saúde exige conhecimento profundo, entendimento da linguagem do negócio, conhecimento sobre regulamentações e normas próprias, e domínio das tecnologias que resolvam dores reais do setor. É aqui que a SQUADRA se destaca, conectando inovação e estratégia para transformar a experiência do cliente e otimizar as operações.
Como uma das maiores consultorias de transformação digital do Brasil, a SQUADRA impulsiona marcas como Unimed BH, Federação das Unimeds, Oncoclínicas, Odontoprev, Qualicorp, Albert Einstein, com soluções digitais lideradas por pessoas e potencializadas por IA.
Nosso squad dedicado ao setor de saúde atua de ponta a ponta, desde a definição estratégica até a criação, crescimento e sustentação de produtos e serviços digitais. Tudo isso com uma abordagem que une design, arquitetura de soluções e hiperprodutividade, garantindo eficiência operacional, personalização e inovação contínua.
Diante de um mercado de saúde cada vez mais competitivo, colocar o cliente no centro da inovação é mandatório. Por isso, unir forças com parceiros de tecnologia pode ser a chave para ultrapassar barreiras internas e alcançar um novo patamar de inovação. Na SQUADRA, conhecemos cada etapa da jornada do cliente de Operadoras e instituições de saúde e temos expertise em desenvolver soluções específicas para cada desafio.
A parceria entre SQUADRA e Unimed Campinas é apenas um exemplo de como a tecnologia pode otimizar processos, melhorar a experiência do cliente e gerar resultados concretos. Entenda como a SQUADRA vem transformando o segmento de saúde aqui.
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